“投訴無‘大小’，一件‘小”投訴即可能關(guān)系到百姓的切身利益，關(guān)系到社會的長治久安。”這是張家茂常掛在嘴邊的一句話。已入花甲之年的張家茂，是連云區(qū)消費者協(xié)會原秘書長，退休前主要從事市場監(jiān)管、行政執(zhí)法、消費維權(quán)等多項工作，特別是在消費維權(quán)事業(yè)中，敢于碰硬，善于調(diào)解，主動積極為消費者排憂解難。30多年來，他一直奮戰(zhàn)在工商監(jiān)管和消費維權(quán)第一線，親手受理的消費侵權(quán)案件高達(dá)1萬余件，調(diào)解成功率達(dá)99.6%，挽回消費者7000余萬元的經(jīng)濟(jì)損失。因貢獻(xiàn)卓著，他曾獲評第四屆江蘇省道德模范。

接投訴必到現(xiàn)場，是張家茂處理投訴的一貫作風(fēng)。經(jīng)他處理的投訴，幾乎是每件必出現(xiàn)場。居民老張買了一間門面房，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)積水嚴(yán)重，原來是樓上飯店排出的污水淌進(jìn)了房內(nèi)。老張找飯店協(xié)商無果，到消協(xié)投訴，正當(dāng)老張擔(dān)心張家茂是否愿意處理時，張家茂鞋也沒脫就走進(jìn)臭水里拍照取證。老張至今仍很感激。

為了幫消費者解決困難，即使對一些不在消協(xié)受理范圍內(nèi)的事情，張家茂也會熱心地盡力幫助解決——為72戶拆遷安置戶爭取辦理了房產(chǎn)證、為2棟安置房居民解決墻體開裂、屋頂漏水問題、為農(nóng)民追回數(shù)千元被騙的保費、鼓勵患者通過10年訴訟成功獲得賠償……據(jù)不完全統(tǒng)計，張家茂親自調(diào)查處理的重大疑難案件和投訴事件累計2000多件。

“群體投訴案件，涉及面廣，社會影響大，涉案金額高，在處理過程中，稍有不慎，就可能引發(fā)社會矛盾，導(dǎo)致消協(xié)與消費者之間發(fā)生沖突。”張家茂說。2002年9月，他通過努力，使連云區(qū)院前村的村民終于喝上了甘甜平價的自來水。這一案例相繼被《中國工商報》《中國消費者報》等多家媒體刊載，并被中消協(xié)列為當(dāng)年“全國十大成功維權(quán)案例”之一。“看著消費者滿懷怒氣而來、帶著笑容離開，我的心情無比舒暢。”張家茂說。

“消費調(diào)解工作一定要講究實用性。”這是張家茂工作法的重要內(nèi)容之一。在維權(quán)工作中，張家茂不僅“埋頭拉車”，更會“抬頭看路”，在30多年的維權(quán)生涯里，他先后與法院建立了全國首個消費維權(quán)合議庭；與行政機(jī)關(guān)建立了全國首個行政機(jī)關(guān)消費維權(quán)協(xié)作中心、首個消費維權(quán)提醒機(jī)制、首個涉外維權(quán)監(jiān)管站、首個醫(yī)療機(jī)構(gòu)維權(quán)投訴中心；他還在房地產(chǎn)、醫(yī)院、供電、供水等特殊領(lǐng)域開創(chuàng)了侵權(quán)賠償先河……他的做法被中消協(xié)命名為“張家茂消費維權(quán)工作法”，被江蘇省委宣傳部、文明辦評定“江蘇省優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。

對于99.6%的調(diào)解成功率，這一數(shù)字背后，是張家茂付出的常人難以想象的辛勞。如今，“有事找張家茂”已成為連云區(qū)消費者的口頭禪。一位消費者特意編了一套順口溜贊頌他：“數(shù)不盡的消協(xié)好，事多人少素質(zhì)高。工作熱情又認(rèn)真，消協(xié)宗旨記得牢。宣傳法規(guī)細(xì)而準(zhǔn)，秉公執(zhí)法有一套。調(diào)解舉證辦法多，完美‘雙贏’效果妙。”

在當(dāng)前在疫情防控常態(tài)化階段，張家茂也沒閑著。此前，他得知社區(qū)急需設(shè)卡口進(jìn)行疫情防控的消息后，第一時間來到社區(qū)要求分配任務(wù)。一開始，考慮到張家茂年紀(jì)大，怕他身體吃不消，社區(qū)負(fù)責(zé)人婉言謝絕了他的請求，但老爺子“倔得很”，一次又一次找上門，硬是攬下了值守卡口這個大任務(wù)，還主動聯(lián)系朋友從特殊渠道購置了329個口罩，捐獻(xiàn)給社區(qū)。“作為一名黨員，在黨組織最需要的時候，就應(yīng)該勇敢站出來，隨時隨地發(fā)揮黨員先鋒模范作用，能為社區(qū)居民做些實事，我感到十分自豪！”張家茂堅定地說。（記者 張晨晨   通訊員 王清）

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